Как увеличить средний чек в магазине. 5 рабочих способов

Оглавление

Эквайринг

Ритейлеры давно заметили, что средний чек напрямую зависит от способа оплаты — когда покупатель платит картой, то оставляет больше денег в магазине. По данным Банка России, в конце 2017 года средний чек при оплате пластиковой картой составлял 900 рублей при том, что в среднем, согласно исследованиям «Ромир», рядовой покупатель оставлял в магазине около 500 наличных рублей. «Растет присутствие цифровых технологий в нашей жизни. Кроме того, по нашему опыту люди платят больше денег, когда не касаются их. Это показывает и средний чек», — отмечает финансовый директор Burger King Russia Михаил Кацнельсон.

Чтобы выявить наиболее подходящий метод именно для вашего бизнеса, можно протестировать несколько способов поочередно. Сравнивая средний чек за разные периоды, вы сможете выявить наиболее эффективный для вас вариант.

Благодаря товароучетной системе вы также можете анализировать работу каждого конкретного продавца, если они работают посменно. Система отображает не только средний чек за смену, но и количество продаж, число проданных акционных товаров. Как показывает статистика, грамотное использование аналитики позволяет увеличить прибыль бизнеса на 15–20%.

Расчет и анализ среднего чека

Прежде чем проанализируем средний чек и разберемся во всех расчетах, предлагаю ознакомиться с самим понятием:

Средний чек — это специальная величина, частное от деления суммы покупок за нужное время на все сделки. Такая величина показывает не сумму приобретенных вещей (по компании в целом или по каждому отдельному клиенту), а лишь среднюю сумму, которую покупатель оставляет в определенном  магазине или за какую-то услугу единоразово.

Значимость среднего чека заключается в том, что с помощью него мы можем оценить ситуацию в компании на данный момент. Если вы проанализируете изменения среднего чека компании за определенный период, то увидите, насколько ваша компания эффективна и как быстро развивается. Благодаря среднему чеку можно выявить правильность ценовой политики, рекламной кампании и понять, насколько верно организован мерчендайзинг.

Средний чек понадобиться тем, кто захочет сделать выводы об эффективности и работоспособности сотрудников, о повышении квалификации некоторых из них и даже о получении премии.

Средний чек рассчитывают по такой формуле:

Разберемся с каждым показателем.

Мы уже примерно поняли, что такое «средний чек». Однако непонятно, чем он отличается от «среднего чека на гостя».

Средний чек на гостя показывает, на какую сумму в среднем купил один гость. Такой параметр даст понимание о том, дешево в магазине или дорого, поможет выявить среднестатистического покупателя в компании.

Оборот — это объем полученных средств за определенный период, а также деньги, которыми располагает предприятие.

Я думаю, с количеством чеков и гостей всё более менее понятно.

Но нужно сказать, что недостаточно только расчета среднего чека. Нужно постоянно анализировать и контролировать этот показатель.

Во время анализа среднего чека компании становятся известны и такие параметры:

  • величина среднего чека;
  • среднее количество покупок за какой-либо срок;
  • разница между чеками: самым маленьким и самым большим.

Ни один предприниматель или маркетолог не может работать без вышеперечисленных величин, так как они всегда отражают внутреннее и внешнее состояние компании, а также могут указать на ее развитие или вовремя сообщить о регрессе.

Период, который нужно проанализировать зависит от частоты продаж. Если у вас достаточно интенсивно покупается товар или услуга, то можно взять данные за неделю, месяц и даже за один день.

Подсказка: Помните о том, что расчет проводить лучше не один раз, а несколько на протяжение долгого времени, чтобы отследить все показатели в динамике.

Анализ среднего чека можно проводить по такой схеме:

  1. Соберите информацию от всех чеков за нужный период.
  2. Рассчитайте вышеуказанные параметры и отследите изменения.
  3. Разработайте стратегию, которая опиралась бы на реальные результаты.
  4. Проведите еще один подсчет и анализ.
  5. Если средний чек увеличивается, то вы все делаете правильно. Продолжите работать также, чтобы закрепить конечный результат.
  6. Если есть отрицательные тенденции, не спешите расстраиваться — это прямой шанс на преображение компании. Постарайтесь найти новые решения.

Этот план поможет вам правильно проанализировать средний чек и уже дальше сделать выводы о деятельности компании. А к ним мы сейчас и перейдем…

Покажите клиентам готовые решения

Не всегда люди могут представить, как будет выглядеть их ванная комната после ремонта, сочетается ли эта блузка с юбкой, которая висит дома в шкафу. Облегчите клиентам жизнь (и увеличьте свой средний чек) – покажите готовые решения, гармоничные сочетания ваших товаров, законченный вид комплекта.

Например, в магазине женской одежды создайте на манекене гармоничный образ (одежда и аксессуары – шарфик, ремень, очки, сумка, обувь).

В крупных мебельных магазинах можно встретить инсталляции – целые комнаты, выполненные в едином стиле, с мебелью, обоями, коврами, светильниками, шторами. Такие композиции способствуют продажам основных и дополнительных товаров, и увеличивают средний чек в несколько раз.

Прикассовая зона

Любой посетитель, вне зависимости от того, что купил (или не купил) подойдёт к кассе. Прикассовая зона это возможность увеличения среднего чека за счёт импульсных покупок.

Импульсные покупки бывают трех типов:

  • Запланированные. Те товары, которые посетитель планировал купить, но не было для этого времени.
  • Напоминающие. Товары ежедневного спроса, которые люди берут постоянно.
  • Побудительные. Товары удовлетворяющие неосознанные потребности. Например, печатная продукция, открытки, витамины, брелоки и т. д.

Группы импульсный продаж

  • Товары повседневного спроса, которые люди забывают купить. Или у них не хватает для этого времени.
  • Привлекательные товары, которые могут не иметь реальной потребностью. Например, товары в яркой обертке, прикольные брелоки и т. д.
  • Сезонная/ праздничная продукция. Например, открытки, предметы для проведения праздников и т. д.
  • Акционная продукция. Малогабаритные, недорогие вещи. Цены на подобную продукцию трудно сравнивать с аналогичными предложениями. То есть покупатель вынужден принимать на веру указанное на ценнике.
  • Мелкая детская продукция. Размещается низко, на уровень детского роста. В этом случае дети становятся добровольными «агентами».

Принципы размещения товаров в прикассовой зоне

  • Товары не должны заставлять задумываться (что это, как пользоваться, какое качество и т. д.)
  • Не размещается однородный товар с сильно различающейся стоимостью
  • Ценники должны бросаться в глаза (цвет, размер)
  • Товар в прикассовой зоне должен быть и в торговом зале
  • Обязательно размещение детских товаров
  • Детская продукция не должна размещаться рядом со «взрослой» продукцией
  • Нужно контролировать заполненность полок в прикассовой зоне. Недопустимо наличие пустых мест
  • Имеет смысл подумать о постоянных покупателях. Они любят находить любимый товар на «привычных» местах
  • Нежелательно в прикассовой зоне размещать товар с оканчивающимся сроком годности
  • Востребованный товар размещается на уровне глаз
  • В жаркое время года небольшой холодильник позволит размещать в прикассовой зоне мороженное и холодные напитки

Увеличить средний чек можно, если предлагать нечто уникальное

<?php if ( ! is_single ( array(883, 15772, 33900, 37506) ) ) { ?><?php } ?>
Если единственное место, где можно приобрести нужные покупателю услуги или товары, – это ваша компания, то он готов будет заплатить любые деньги. Бизнес вообще не терпит закостенелости.

Вы постоянно должны работать над тем, чтобы удивлять своего постоянного клиента, без труда завоевывать новых и держаться на шаг впереди ближайших конкурентов.

Я понимаю, что не так-то просто сегодня удивить избалованного покупателя, но способов предостаточно, если вы действительно заинтересованы в процветании своего дела.

К примеру, ваш ресторан перестал приносить прибыль.

Откройте в нем детскую комнату, чтобы родители могли отдать своих малышей под теплое крылышко квалифицированного воспитателя, а сами насладиться вкусным ужином.

Или: вы владеете магазином белья, так расширьте свой ассортимент товара настолько, чтобы и сексуальная кошечка, и шестидесятилетняя бабушка могли найти у вас то, что им нужно.

Предложения после покупки

Как известно, лучшее время, чтобы что-то продать — сразу после того, как клиент совершит покупку. В такие моменты его бдительность снижена. В этом случае даже не обязательно предлагать скидку.

Главное, чтобы последующая покупка была максимально комфортной для клиента и занимала как можно меньше времени. Возможно, для этого придется использовать стороннее приложение или отредактировать код сайта.

Если клиенту необходимо будет совершить несколько шагов, чтобы приобрести дополнительный товар, велика вероятность, что он откажется. 

Если вы берете оплату за доставку, предусмотрите возможность скорректировать заказ сразу после оформления: так покупатель сможет быстро добавить в него что-то еще. 

Amazon придерживается именно такого подхода. После покупки ресурс в течение ограниченного времени позволяет добавить дополнительные товары в заказ. Он также использует индивидуальные рекомендации, чтобы упростить выбор клиенту.

Главное в продвижении товара

Львиная доля расходов из маркетингового бюджета уходит на продвижение товара: на стимулирование торговли отводится 60% средств, что составляет свыше 100 миллиардов долларов в год. Чтобы найти идеальный баланс между ценами и затратами на продвижение во всех областях товарообращения, нужно грамотно работать с такими быстро изменяющимися параметрами как эластичность цены и ее разброс, инструменты продвижения товара, частота промо акций и размер скидок. При правильном подходе и использовании перечисленных ниже маркетинговых хитростей можно влиять на то, что именно приобретают клиенты, а также где и когда. Вам когда-нибудь хотелось, чтобы любимая команда знала, удастся ли провести рискованную атаку? Увы, это невозможно. А хотите ли вы заранее провести ваши маркетинговые ходы, чтобы определить идеальный размер временной скидки и сроки промо акции? По счастью, это вполне реально осуществить благодаря небольшой маркетинговой хитрости — предиктивной аналитике, которая позволит специалистам по сбыту и маркетингу еще до начала промо акции и каких-либо инвестиций в нее сымитировать розничные продажи, чтобы выяснить, как то или иное действие повлияет на финансовые показатели со стороны производства и розничной торговли.

Идея 3

Спрашивают конкретный препарат от геморроя, либо просят что-то посоветовать.

Один из основных факторов, предрасполагающих к геморрою – это хронический запор.

Лучший выбор – сироп на основе лактулозы. Во-первых, не истощает кишечные рецепторы как сенна, Бисакодил или Натрия Пикосульфат, поэтому может применяться длительно. А при хронических запорах – это как раз то, что нужно.

Во-вторых,  – это пребиотик,  а следовательно еще и с кишечной микрофлорой поработает.

Как перейти к слабительному? Задайте вопрос:

-Наверное, есть склонность к запорам?

И объясняем:

-При геморрое очень важно, чтобы стул был мягким, иначе обострений не миновать. Я вам советую, Порталак (к примеру). Он размягчает стул и к тому же усиливает рост полезных бактерий кишечника, поэтому его функция улучшается

Средства на основе лактулозы принимают по 1-2 ст.л. во время или после еды 1-2 раза в день.

Не забудьте задать вопрос на предмет сахарного диабета. Он не является противопоказанием, но при диабете лучше начать прием лактулозы с половинной дозировки и посмотреть, как поведет себя сахар крови.

Методы увеличения среднего чека

Логичное предложение

Суть следует из названия — опирается на основную покупку, предлагаем то, что купить логично.

Например, если покупатель берет пылесос, логично было бы предложить сменные фильтры.

Или при продаже обуви логично предложить стельки, средства для ухода и т. д.

В случае необходимости можно задать ряд уточняющих вопросов. Например, каким образом будет пользоваться покупкой клиент, в каких условиях.

Маячки

Наблюдая за покупателем мы можем заметить то, что будет полезным при формировании дополнительного предложения.

Например, клиент упоминал, что у него есть дети. Можно предложить товары для детей. Или если мы видим в руках телефон, можем что-то предложить в этом направлении — чехлы, защитные стекла или плёнки, настройки или даже новый аппарат.

Метод сюрприза

Предлагать что-то дополнительное можно не только по поводу. Можно что-то предложить просто, эмоционально это озвучив:

А у нас проходит акция. Берете вторую пару — получаете на неё скидку 50%

А вы уже слышали о нашем новом предложении?

Работая над решением основного запроса мы уже «захватили» внимание покупателя. А значит такие обращения клиент, как минимум, услышит

Вопрос «что ещё»

Цель вопроса не только в том, чтобы уточнить. Подобный вопрос может натолкнуть на размышления на то, что бы ещё купить.

Важна формулировка — ЧТО ЕЩЕ. Это открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно. Ответ подразумевает развёрнутое повествование.

One Time Offer

Или одноразовое, не публичное, индивидуальное предложение. Как правило, используется в интернет маркетинге. Например, онлайн магазины.

В определённых условиях покупатель получает предложение One Time Offer. Это предложение нельзя отложить или обдумать его. Им можно воспользоваться только сейчас. После закрытия страницы вернуться к этому предложению нельзя.

Также One Time Offer используется в офлайновых, обычных розничных магазинах. Например, скидки на доп товары или финансовые продукты при пробитии чека. Покупатель может воспользоваться предложением только до пробития чека.

Экспертное мнение — облачные сервисы для масштабирования бизнеса

Николай Фокин, Корпоративный облачный провайдер Cloud4Y

Облачные услуги, благодаря масштабируемости позволяют компаниям открывать новые точки продаж, офисы, филиалы за короткий срок. Оплата при этом осуществляется по факту потребления, что позволяет сократить капитальные затраты.

Облачная модель потребления предполагает Интернет-доступ к пулу ресурсов провайдера, из которого арендатор может получить нужный ему объем и состав IT-услуг и при необходимости самостоятельно изменять эти характеристики потребления. Именно взаимодействие через сеть делает ресурсы облачными, что означает их доступность из любой географической локации. Это позволяет компании, нацеленной на рост, разместить в облаке 1С, хранилище данных с возможностью совместного доступа к файлам и папкам, развернуть инфраструктуру виртуальных рабочих столов и многое другое. Это дает пользователям возможность работать независимо от местоположения по протоколу, позволяющему всесторонне взаимодействовать с удаленными рабочими столами. При открытии нового офиса и найме сотрудников, вам потребуется только интернет и устройства доступа к облаку. Сам процесс изменения IT-инфраструктуры в связи с масштабированием бизнеса займет несколько минут, а значит сэкономленное время и средства можно будет потратить на создание добавленной ценности для компании.

Оплата облачных услуг осуществляется по схеме pay-as-you-go, что означает оплату в конце месяца только за использованные ресурсы. Отсутствие капитальных затрат на покупку собственных серверов и лицензий, позволит повысить шансы филиала на окупаемость и снизит риски возможных финансовых потерь в случае, если бизнес на новой территории пойдет хуже, чем планировалось. Именно облако обладает гибкостью, соответствующей потребностям современного бизнеса при масштабируемости.

Что можно узнать при анализе среднего чека?

  • Степень лояльности клиентов;
  • ценовую категорию магазина;
  • способы оплаты товара;
  • уровень покупательской способности;
  • эффективность маркетинговых стратегий;

Показатель среднего чека может также охарактеризовать:

  • На сколько доходным является предприятие;
  • качество работы персонала;
  • эффективность той или иной смены или команды продавцов;
  • динамику изменения выручки от времени суток или сезона;
  • портрет ваших клиентов.

Данная информация позволяет очень точно описать клиента магазина и его финансовое состояние, предпочтения и даже эмоциональные слабости. Анализ покупательской способности позволит лучше проработать ассортимент товара и выбрать только самые востребованные товары ваших постоянных клиентов.

Если вы сомневаетесь в правильности выбранной стратегии по изменению ассортимента или цен в магазине, рекомендуется проверить эти показатели несколько раз подряд. Тенденция должна повториться, тогда будет вырисовываться общая ситуация, которая подтвердит правильность ваших действий.

СЧ в продажах, тесно связан с конверсией, однако конверсия показывает эффективность трафика и воронки продаж, а средний чек — качество этого трафика. Простыми словами, конверсия фиксирует факт покупки, СЧ — величину покупки. О показателе конверсии вы можете прочесть здесь.

Дополнительные продажи

Используя этот способ, нужно, иметь в виду как минимум две вещи.

Во-первых, дополнительные товары нужно рекомендовать в подходящий момент. Слишком раннее или позднее предложение может не только быть неэффективным, но и снизить общий объем продаж.

Лучше всего предлагать продукты ближе к концу покупки. Вспомните о конфетной стойке в местном продуктовом магазине или о знаменитом скрипте «Макдональдс»: «Добавить картошку к заказу?».

Во-вторых, необходимо рекомендовать товары или услуги, похожие на то, что уже выбрал клиент. Если вы продаете чехлы для телефонов, в качестве сопутствующего продукта можно предлагать защитные пленки для экрана.

Самые эффективные методы увеличения среднего чека в цифрах

Есть немало способов, как без особых усилий увеличить средний чек. Сейчас я расскажу вам о 6 самых действенных. Читаем внимательно!

1 Способ. Товары в наборе

Этим пользуются около 50 процентов предпринимателей. И не зря — тактика, действительно, срабатывает. Уверяю вас,что  вы  где-то видели подарочные наборы. Особенно такое происходит в преддверии праздников: Новый год, 8 марта и День Святого Валентина. Шампунь + Гель для душа, Шоколадка + Валентинка — всё это нам знакомо.

30 % компаний, которые продают товары в наборе, увеличивают свой средний чек на 5-10%. И это только кажется небольшим числом. Иногда хватает и 1%, чтобы ощутить результат на количестве прибыли.

Рекомендую, формировать несколько наборов, чтобы у покупателя был выбор (чем больше, тем лучше). Ему будет выгодно купить два товара в одном, чем только 1 и примерно за такую же цену.

2 Способ. Допродажи

К этому способу прибегают 40 процентов компани по России. 44 % из них повышают средний чек на 10 %, а 20% на 15-20.  Рассмотрим, чем же он так хорош.

Допродажи осуществлялись по началу только в розничном бизнесе. Однако сейчас этот способ можно увидеть и у оптовиков. Это касается и компании сегмента В2В. Они активно пользуются допродажами. Почему? В2В-клиенты ценят сервис, поэтому они настроены покупать дополнительную продукцию, которая соответствует их запросам и потребностям.

Когда решение о приобретении какого-либо товара принято, делайте специальное предложение на дополнительные товары. Так можно более удачно подтолкнуть клиента к второстепенной продукции. Ведь он уже знает, что купит точно, а это значит, что нервное состояние у покупателя спало  — можно пускать в ход допродажи.

3 Способ. Персонализация

Не самый очевидный метод, зато из тех, что действует практически на 100%, если окажется в трудолюбивых руках. Только 7 % из практикующих добились повышения среднего чека.

Чтобы добиться верного эффект от персонализации, чаще анализируйте клиентскую базу и сегментируйте аудиторию.

4 Способ.Скидки, акции, подарки

Этот метод дает результаты в 50% от числа всех отечественных компаний. С помощью него можно поднять средний чек до 20%, если сильно постараться.

Для оптовиков и компаний сегмента В2В способ более действенный, так как они всегда пытаются сэкономить и тщательно просчитывают все свои расходы. А вот розничные магазины всё меньше и меньше пытаются увеличить средний чек таким образом.

Рекомендую, В2В-компаниям предлагать подарки и какие-то скидки за увеличение заказа покупателя. То есть если он закажет у вас на 1500 рублей, вы вполне может ему сказать о том, что, если он закажет на 2000 рублей, то получит скидку 10 % на любой из товаров.

В рознице не советую этим пользоваться, так как покупатель точно знает, что ему нужно. А скидки лишь снизят ценность предложения.

5 Способ. Распродажа

Горящие глаза покупателей, вывески о распродаже… Все знакомы с этой картиной. Помните, как в такие дни всё быстро раскупается?

Магазины таким образом избавляются от дешевой продукции

Низкими ценами они привлекают потребителей, а уже загнав их в «ловушку», переключают их внимание на более дорогие товары

С помощью распродаж средний чек  можно увеличить от 5% до 20%. Это показывает эффективность распродаж.

Рекомендую больше внимания уделять  продаже дорогостоящих товаров. Говорите об их преимуществах перед дешевыми товарами, чтобы клиент во время распродажи все равно купил дорогую продукцию.

6 Способ. Кросс-сейл

Его используют мало компаний, но 50 процентов из них увеличили средний чек до 10-20%. Другие же провалились. Почему? На самом деле, неудача происходит из-за  неспособности менеджеров продавать сопутствующую продукцию и в неправильной настройке перекрестных продаж.

Я рекомендую разделять сопровождающие товары на специальные отделы, чтобы кросс-сейл дал больше результатов и способствовал увеличению среднего чека.

Обязательные товары.

С ними потребитель пока не знаком или, может, забыл о них. Например, можно вместе с шампунем продать бальзам или кондиционер для волос, а в придачу  гель для душа. И я уверяю вас, это сработает.

Желательные товары. 

Это может быть доставка. Убедите покупателя в том, что нормально доставить сможете только вы. Или же скажите о том, что качественный монтаж может быть произведен только вами. Желательные товары обеспечивают увеличение среднего чека на 20-35 процентов.

Дополнительные товары.

Использование подобных товаров даст возможность сохранять важные  характеристики намного дольше. Они повышают чек на 15 процентов.

Маркетинговая хитрость №4: покупка с потребительской точки зрения

При планировании наиболее эффективных мероприятий по стимулированию сбыта необходимо принять во внимание основные факты, известные о поведении покупателей:

  • потребители менее восприимчивы к изменениям цен на продукты от проверенных брендов, приобретаемые нерегулярно или являющиеся «нишевыми» при очень малом количестве аналогов;
  • дополнительное место продажи (промо выкладка) позволяет продвигать товары, которые необходимы всем или которые легко сразу же употребить в пищу, а также товары, имеющие долгий срок хранения;
  • помещенные на плакате или рекламируемые в листовках товары повседневного спроса (товары из бумаги или, например, моющие средства) могут привлечь посетителей в магазин;
  • покупатели в супермаркетах склонны к незапланированным тратам, клиенты аптек составляют четкий список товаров, а постоянные посетители дискаунтеров ищут предложения, позволяющие им ежедневно экономить.

Пример ситуации

Как применять эту маркетинговую хитрость на практике? Давайте рассмотрим довольно характерный пример. Допустим, производитель Х заметил снижение в основном объеме продаж своего лучшего товара, в то время как доходы небольшой частной торговой компании продолжают расти. Обдумав возможные мероприятия по стимулированию сбыта, фирма поставила 4 цели:

  1. Поддержать или увеличить объем продаж товаров данной категории.
  2. Отрегулировать стандартный объем продаж для своей лучшей товарной линии.
  3. Поддержать на стабильном уровне или увеличить прибыль от розничной продажи.
  4. Поддержать на стабильном уровне или снизить расходы на торговлю.

В течение продолжительного времени периодические промо акции со скидкой с цены на определенный тип товара были самым популярным маркетинговым ходом (как правило, с 20% скидкой). Стандартное снижение цен на 20% в течение трех недель показывало те же результаты, что и недельное предложение с 30% скидкой. Производитель Х выбирал суммарно 8 недель промо акций каждый год и 4 недели рекламных кампаний.

Оценка вариантов

Чтобы повысить уровень продаж своего лучшего товара и выделить его среди аналогов, производитель X обдумывает три разных варианта промо акций.

  • Первый вариант: убрать 2 недели распространения рекламы и заменить их на два периода скидки с цены по 3 недели каждый.
  • Второй: увеличить изначальную цену, устанавливаемую в магазинах, и поднять промо цены на $0.10.
  • Третий: увеличить изначальную цену в магазине, но стоимость товара по акции оставить на текущем уровне.

При запуске симуляционной программы производитель X обнаружил явного лидера стимулирования продаж. Только первый вариант смог удовлетворить всем задачам: отмечен рост продаж на 0.9%, рост прибыли производителя от продаж товаров массового спроса на 2.4%, увеличение рентабельности продаж на 0.8% и снижение расходов на торговлю на 3.1%.

Предсказуемый успех

Симуляция способов продвижения товара и изменения цен оказалась эффективной, так как в качестве критерия оценки результатов за отправную точку был взяты особенности поведения покупателей

Принимая во внимание, что покупатели по-разному ведут себя в зависимости от типа и места приобретаемого товара, перед симуляцией необходимо анализировать различные тенденции продаж. Эта маркетинговая хитрость позволит составить оптимальный план действий под конкретный товар, подчеркнуть его преимущества и скрыть слабые стороны в различных сферах розничной торговли

Требуется тщательно планировать и тактически имитировать каждый шаг потребителя, уделив время симуляции всех стадий стимулирования сбыта, по-разному комбинируя политику ценообразования и продвижения товара, чтобы найти оптимальный подход, удовлетворяющий всем целям. Удачный маркетинговый ход – тот, который принесет плоды как в розничной торговле, так и в производстве. Глядя на продажи глазами покупателя, вы без труда подберете лучший способ продвижения товаров.

Как превратить клиента в постоянного?

1. Использовать стандарты обслуживания клиента

Клиент, которого обслужили на самом высшем уровне, скорее всего, вернется вновь. Согласно исследованию, которое подробно описал в своей книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, клиент, впечатленный сервисом, в 75 процентах случаев вернется вновь. Таким образом, наша главная задача – предоставлять выдающийся сервис.

«Слабое сервисное звено» в большинстве случаев – администратор. Например, равнодушное, холодное отношение к клиентам, пусть и вежливое, – не выдающийся сервис. Недостаточно улыбнуться, поздороваться, проводить в зону ожидания и продолжить болтать с коллегой

Администратор уделяет клиенту внимание, пока тот находится в его поле зрения, предлагает ему напитки, каталоги, спрашивает о самочувствии, может устроить экскурсию по салону и т.д. Администратору необходимо убедиться, что клиент не нуждается в его помощи, и только после этого возвращаться к своим другим обязанностям, а также помнить, что администратор всегда на виду и именно по его поведению, внешнему виду, манерам, речи, настроению и умению общаться клиенты оценивают предприятие индустрии красоты в целом

Предоставлять выдающийся сервис проще всего, если у вас прописаны стандарты сервиса для администратора и сотрудников. Это как минимум:

  • как встречать клиента;
  • как проводить экскурсию;
  • как работать с недовольным и «трудным» клиентом и т.д.

Выучив и усвоив несколько рекомендаций для создания стандартов, персонал не будет допускать ошибок в общении с клиентами, и клиенты будут всегда в восторге от сервиса.

Вещи, которые выводят клиентов из себя:

  • плохая реакция на потребность или вопрос;
  • плохое настроение сотрудников;
  • плохое обслуживание;
  • выслушивание оправданий, почему обслуживание невозможно (почему говорят «нет»);
  • равнодушные люди;
  • неспособность решать проблемы;
  • невозможность пробиться к «живому» работнику при звонке по телефону;
  • невозможность получить помощь в случае удачи в предыдущем пункте;
  • сотрудники, действующие так, как будто делают одолжение.

Вещи, которые создают незабываемое обслуживание:

  • улыбка;
  • искренняя забота о клиенте;
  • дружелюбное отношение;
  • фразы при общении:
    • «да, конечно!»;
    • «с удовольствием помогу вам»;
    • «я здесь для того, чтобы вам помочь»;
    • «не проблема, сделаем!»;
    • «считайте, что уже сделано»;
  • предоставление услуги с превышением;
  • комплименты;
  • подарки клиентам;
  • отточенное мастерство предоставления услуги (товара);
  • правильное, эффективное общение;
  • быстрое обслуживание;
  • оперативное предоставление информации;
  • компетентность сотрудников;
  • чистота и опрятность помещений и персонала.

Кроме того, в стандартах имеет смысл прописать миссию, организационную политику предприятия и принципы обслуживания. Это поможет каждому сотруднику лучше ориентироваться и не совершать ошибок при обслуживании клиентов.

2. Также поможет в увеличении повторной записи клиентов так называемый календарь записи.

Как показывает практика, большинство предприятий в нашей индустрии не используют этот прием, в связи с чем сталкиваются с проблемой кризиса и «мертвых сезонов». При правильном использовании этого инструмента проблема записи и перезаписи клиентов не так остро стоит перед руководством предприятий индустрии красоты. Календарь обзвона – это не просто фиксация записанных клиентов, это – планировщик посещений на много месяцев вперед, и его заполненность зависит от действий сотрудников, а не от рекламы, как может показаться на первый взгляд.

Календарь записи может вестись в электронном виде (что предпочтительнее), а может быть в виде обычного планинга. В этот календарь администратор заносит рекомендации по записи клиента на следующее посещение, даже если оно состоится лишь через месяц, два-три и т.д.

Как это работает? Например, когда клиент расплачивается, предложите ему заранее предварительно записаться на повторный визит или прислать сообщение (позвонить) с напоминанием о рекомендованном визите. Можете предложить дополнительную скидку за раннюю запись (аналогично раннему бронированию в отелях) или просто аргументировать это удобством для клиента (не нужно помнить о визите и можно бронировать удобные для клиента время и дату).

Например, клиент делает стрижку каждые два месяца. Он посетил ваш салон 10 августа. Предложите ему в момент расчета заранее предварительно записаться на 10 октября и напомните о визите за три-четыре дня до планируемой даты. Ранняя запись позволит вам не только избежать пробелов в записи, но и повысить лояльность клиентов, «привязав» их к себе.

Идея 2

Спрашивают популярный препарат от простуды и гриппа Арбидол.

Нередко сотрудник аптеки отпускает упаковку 100 мг № 10 или 100 мг № 20, хотя на курс лечения взрослого человека требуется 1 упаковка Арбидола № 40 или 2 упаковки Арбидола Максимум по 10 капсул.

А посему выясняем: для кого берут и с какой целью: для лечения или профилактики?

Если для взрослого, говорим:

— На курс лечения нужно 40 капсул препарата Арбидол (принимается по 2 капсулы 4 раза в день) или 20 капсул препарата Арбидол Максимум. Он принимается по 1 капсуле 4 раза в день 5 дней. (Называем стоимость того и другого). Вам какой дать?

Поймите: человек покупает препарат, чтобы поправиться, а не для того, чтобы истратить деньги. Поэтому сложностей с продажей двух упаковок, как правило, не возникает.

Маркетинговая хитрость №1: не существует промо акции — панацеи

Не все методы продвижения товаров равнозначны, и не все оказывают одинаковый эффект. Рассмотрим эффективность дополнительного места продажи (паллетной или торцевой выкладки) для товаров четырех категорий: пиво, туалетная бумага, зубная паста и йогурт. Одинаковый ли интерес вызовет схожая по размеру и местоположению паллетная выкладка каждого из этих товаров? Отнюдь. С убедительным отрывом побеждает паллетная выкладка туалетной бумаги (82%), затем идут йогурт (28%), пиво (15%) и зубная щетка (14%). Дальнейший анализ показывает, что уровень продаж зависит от места размещения дополнительного места продажи и от того, сопровождается ли такая промо акция скидкой в цене. Как правило, товары первой необходимости и продукты питания с большим сроком хранения наиболее чувствительны к изменению в цене.

  • потребительские товары, продаваемые в магазинах активного сбыта;
  • регулярно потребляемые продукты питания, часто во время быстрого обеда;
  • обычно более дорогие товары;
  • когда продажи сильно зависят от ценовых изменений и выделения им дополнительных мест продажи.

Другой фактор, влияющий на успех дополнительного места продажи в качестве маркетингового хода, – цена за единицу товара. Анализ моделей поведения покупателей показывает, что клиенты неохотно забирают дорогостоящую вещь с дополнительного места продажи или приобретают ее по ограниченному предложению. Обычно в таких промо акциях лучше всего разбирают продукты стоимостью меньше 5 долларов – как в случае паллетной или торцевой выкладки, так и при запуске акции со временным понижением цен. Компания Nielsen, занимающаяся исследованиями потребительского поведения, помогает избежать догадок в ходе маркетингового планирования, увеличить объемы продаж и разумно распределять доступный промо бюджет.

Как успешно продавать дорогие товары

Акции с дополнительным местом продажи следует преимущественно проводить для более дешевых товаров

Акцент на дорогостоящие товары стоит делать только если товары легко провоцируют на незапланированные покупки или на них действует существенная скидка.
Чтобы привлечь внимание к акциям, размер скидки должен быть довольно большим.

Как внедрить программу лояльности

Правильно подобранная программа лояльности — мощнейший драйвер роста среднего чека и частоты
продаж. Но сначала придется приложить усилия.

  1. Продумать механики.

  2. Автоматизировать.

  3. Анализировать и развивать.

Программу лояльности нужно автоматизировать. Максимум, что можно сделать без автоматизации —
настроить скидки на кассе.

Но есть и хорошие новости.

Вторая: персональный маркетолог поможет разработать программу лояльности, настроить ее в сервисе
и развивать дальше.

Третья: в сервисе можно работать бесплатно в течение месяца. За это время вы сможете
начать повышать лояльность клиентов и увеличивать средний чек.